Регламент обслуживания клиентов и ведения CRM в компании Банкротоф

Целью данного регламента является обеспечение качественного обслуживания клиентов в компании Банкротоф. Обеспечить оперативное реагирование на запросы клиентов и эффективное управление их обработкой для минимизации времени ожидания и максимизации удовлетворенности клиентов. Гарантировать конфиденциальность и безопасность персональных данных клиентов в соответствии с требованиями законодательства о защите персональных данных.

Порядок обслуживания клиентов

Клиент может обратиться в компанию по любому из доступных каналов связи для получения консультации по вопросам банкротства физических лиц. Это может быть заявка через форму или виджет на официальном сайте, форму на канале Дзен, по телефону или через посадочные страницы компании.

Если вы впервые звоните клиенту, рекомендуемое время для звонка с 10 часов утра до 7 вечера по местному времени. 9 часов в течение дня — самые безопасные с точки зрения беспокойства.

Если абонент не взял трубку сразу (возможно, человек занят, на совещании, или в кабинете у врача, и он просто не может принять ваш звонок). В такой ситуации допустимым считается перезвонить через час.

После попадания данных клиента в CRM-систему, клиенту предоставляется ответ в течение 10-15 минут.

Первичная консультация проводится менеджером по продажам, который проводит классификацию согласно скрипту продаж.

Клиентские запросы, поступившие в CRM-систему, обрабатываются в соответствии с приоритетами обслуживания.

1. Приоритетным этапом в обслуживании является немедленное инициирование телефонного звонка клиенту. В процессе этого звонка сотрудник компании осуществляет классификацию клиента в соответствии со скриптом продаж.
2. Если клиент не отвечает на телефонный звонок спустя 2 попытки в течение 1 часа, сотрудник компании осуществляет отправку сообщения через мессенджер WhatsApp.

Общение по телефону

Последовательность общения при звонке, получение анкеты

При обращении клиенту предоставляется возможность записаться на консультацию в офис компании (если клиент из Казани), получить консультацию немедленно или заполнить анкету в зависимости от запроса клиента.

ШАГ 1: Приветствие

Приветствие является первым шагом во взаимодействии с клиентом. Приветствие должно быть дружелюбным и профессиональным. Обязательно обратиться к клиенту по имени, сказать название компании, представиться самому.

ШАГ 2: Классификация клиента

После приветствия сотрудник компании проводит классификацию клиента, выясняя цель обращения, узнать ситуацию, основные потребности и боли, задавая наводящие вопросы. Это позволяет эффективно ориентироваться в ситуации и предоставить в последствии необходимую помощь. Здесь нужно, чтобы клиент понял, что для решения его проблемы необходимо заполнить анкету, чтобы получить более детальную и персонализированную помощь.

ШАГ 3: Закрепление

Подтвердите понимание сути обращения клиента и выразите сопереживание его ситуации. Это позволит клиенту почувствовать, что он понят и поддержан. В закреплении важно выявить его потребности, чтобы определиться, как компания может помочь наилучшим образом. Это может быть уменьшение платежа путем списания неустойки, реструктуризация кредита или клиент хочет полностью списать задолженность?

Очень важно! После блока Закрепление, уточняющие вопросы из Классификации задавать уже НЕЛЬЗЯ. Поэтому очень важно все уточняющие вопросы задать в Классификации и к этому блоку больше не возвращаться.

ШАГ 4: Предложение

На основании выявленных потребностей клиента предложите ему наиболее подходящее решение. Объясните клиенту, что для того чтобы получить более детальную и персонализированную помощь, необходимо заполнить анкету. Расскажите о том, какая информация будет собрана через эту анкету и как она поможет в решении его проблемы.

ШАГ 5: Закрытие

Перед закрытием общения с клиентом, предоставьте ему ссылку на нашу анкету в любой удобный ему мессенджер: https://kzn.bankrotof.net/anketa/. Поясните, что он сможет на этой странице ознакомиться с информацией о нашей компании, узнать, как мы работаем, ознакомиться с отзывами клиентов. Отметьте, что после заполнения анкеты мы свяжемся и обсудим, каким образом можем помочь.

Завершите общение, поблагодарив клиента за обращение и выразив надежду на успешное решение его проблемы.

Общение через мессенджер WhatsApp

Если вы впервые пишите клиенту, рекомендуемое время для сообщения с 10 часов утра до 7 вечера по местному времени. 9 часов в течение дня — самые безопасные с точки зрения беспокойства.

Если абонент не ответил сразу на сообщение (возможно, человек занят, на совещании, или в кабинете у врача, и он просто не может принять ваш звонок). В такой ситуации допустимым считается перезвонить через час.

Если клиент не ответил на телефон, в таком случае ему нужно перезвонить ближе к 16.00-17.00 по местному времени. Если клиент не взял телефон, то в обязательном порядке ставим задачу перезвонить ему утром на следующий день.

 

После попадания данных клиента в CRM-систему, клиенту предоставляется ответ в течение 10-15 минут.

Последовательность общения при переписке мессенджере, получение анкеты

Общение в мессенджере происходит по аналогии со звонком:

1. Приветствие.
2. Классификация.
3. Закрепление.
4. Предложение.
5. Закрытие.

Отправка сообщения через мессенджер WhatsApp осуществляется с использованием корпоративного аккаунта, внутри CRM-системы.

Для обеспечения единого стиля и эффективности коммуникации, отправка сообщения осуществляется с использованием заранее разработанных и утвержденных корпоративных шаблонов, соответствующих каналу обращения клиента.

Шаблоны сообщений в WhatsApp разработаны с учетом особенностей каждого канала обращения и направлены на максимальное удобство и информативность для клиента. Применение шаблонов сообщений позволяет обеспечить стандартизацию коммуникаций, сократить время ответа и повысить эффективность обслуживания клиентов.

При обращении клиенту предоставляется возможность записаться на консультацию в офис компании (если клиент из Казани), получить консультацию немедленно или заполнить анкету в зависимости от запроса клиента.

Общение через мессенджер Telegram

Отправка сообщения через мессенджер Telegram осуществляется с использованием корпоративного аккаунта, вне CRM-системы.

Для общения через Telegram вне CRM-системы необходимо установить приложение приложение Telegram на компьютере и быть подключенным к корпоративному аккаунту компании. Доступ к аккаунту выдается ответственным по обработке запросов.

Для общения через Telegram, вам необходимо зайти в карточку клиента в CRM-системе и нажать на номер телефона клиента. В открывшемся окне появится строчка “Написать в Telegram”.

После нажатия на “Написать в Telegram”, вы будете автоматически перенаправлены в приложение, где откроется чат с контактом клиента.

Пожалуйста, обратите внимание, что сообщения следует отправлять из аккаунта компании.

 

После завершения общения всю переписку из Telegram нужно скопировать в карточку клиента в CRM-систему, выбрав “Примечание”.

Ключевые аспекты эффективного общения с клиентом в мессенджере

Список ключевых аспектов, которые следует учитывать при взаимодействии с клиентом через мессенджеры. Они описывают важные принципы эффективного и профессионального общения, направленные на обеспечение понятности, оперативности и эмпатии в общении с клиентами. Такой подход помогает создать положительный опыт для клиента и поддерживать высокий уровень обслуживания, что важно для укрепления отношений с клиентами и улучшения репутации компании.

При общении в мессенджере с клиентом важно обращать внимание на следующие аспекты:

1. Ясность и понятность сообщений – формулируйте свои сообщения ясно и понятно, чтобы избежать недопонимания. Используйте короткие предложения и четкие формулировки.
2. Эмпатия и понимание – показывайте клиенту, что вы понимаете его ситуацию и чувства. Будьте внимательны к его потребностям и обеспокоенностям.
3. Оперативность ответов – отвечайте на сообщения клиента как можно быстрее, особенно если вопрос требует срочного решения. Это поможет создать впечатление о высоком уровне обслуживания. Время задержки между сообщениями не должно превышать более 1 минуты.
4. Профессионализм – поддерживайте профессиональный тон общения и избегайте использования сленга или нецензурной лексики, а также грамматических. Ваше общение должно отражать профессионализм компании.
5. Проверка информации – перед отправкой сообщения убедитесь, что вы правильно поняли вопрос или запрос клиента. Проверьте информацию, которую предоставляете ему, чтобы избежать ошибок или недоразумений.
6. Внимание к деталям – обращайте внимание на детали, такие как правильное написание имени клиента, номера телефона или адреса. Это поможет избежать ошибок и создать впечатление о внимательном отношении к клиенту.
7. Вежливость и уважение – всегда выражайте благодарность клиентам за их обращение и проявленное терпение. Помните о важности вежливости и уважения к собеседнику, даже если возникают трудности или недопонимания.

Какую информацию о клиентах необходимо заносить в CRM

Занесении информации о клиентах – один из самых важных пунктов, чем больше вы знаете о клиенте, тем больше вероятность того, что вы заключите с ним сделку. Так же это позволяет определять, как качественно менеджер отработал клиента и все ли его потребности выявил.

с 01.02.2021 все выплаты комиссии происходит на основе данных из CRM. Для получения комиссии по сделке, анкета клиента должна быть заполнена по правилам описанных в регламенте, нет данных – нет комиссии.

После классификации клиента по телефону или Whatsup вносим данные клиента в левое окно карточки клиента.

1. Тип услуги;
2. Время создания сделки;
3. Время первой коммуникации;
4. Город;
5. Общая сумма долга;
6. Кредиторы;
7. Ежемесячный платеж;
8. Срок долгов;
9. Есть ли просрочки;
10. Почему перестали платить.

Каким образом вести клиентов по воронке продаж

Описание каждого этапа продаж

НОВАЯ ЗАЯВКА

Этап НОВАЯ ЗАЯВКА — Клиент находится на данном этапе автоматически при первом звонке или заявке. Он остается на данном этапе только до тех пор, пока конкретный менеджер не взял заявку и перенес ее в поле ВЗЯТ В РАБОТУ.

ВЗЯТ В РАБОТУ

В воронке продаж этап представляет собой начальную стадию взаимодействия с клиентом, когда его данные были получены и он готов приступить к процессу обработки. На этом этапе клиент остается, пока не состоится первый разговор или сообщение в мессенджере с представителем компании.

НЕ ДОЗВОНИЛИСЬ

Если в течение дня не удалось связаться с клиентом после двух попыток звонка и не получено ответа на сообщение в мессенджере, его профиль переносится в раздел “НЕ ДОЗВОНИЛИСЬ”.

В таком случае, в карточке клиента назначается задача для вечернего контакта. Если связь не установлена и вечером, тогда ставится приоритетная Задача для связи на следующий день.

Этот процесс поможет нам эффективнее управлять клиентской базой и обеспечить максимальное внимание каждому из наших клиентов.

ВРЕМЕННО ПОТЕРЯН

В случае, если клиент первоначально ответил на наше обращение, но затем прекратил отвечать, его профиль перемещается в раздел “ВРЕМЕННО ПОТЕРЯН”.

После этого назначается Задача в соответствии с пожеланиями клиента или, в случае их отсутствия, на вечерний контакт. Если связь не установлена и вечером, то важно назначить приоритетную задачу для контакта на следующий день.

КОММУНИКАЦИЯ УСТАНОВЛЕНА

Когда клиент отвечает на наш звонок или сообщение в мессенджере, его профиль перемещается в поле “КОММУНИКАЦИЯ УСТАНОВЛЕНА”.

После того, как клиент перенесен в поле “КОММУНИКАЦИЯ УСТАНОВЛЕНА”, мы активно ведем дальнейший диалог с ним.

На этом поле мы задаем клиенту вопросы по Скрипту или по шаблонам, которые предварительно подготовлены, чтобы обеспечить стандартизацию нашего общения и выявить потребности клиента более эффективно. После этого мы направляем клиенту анкету, которая поможет нам лучше понять его потребности и предпочтения.

Здесь мы вносим данные клиента в левое окно карточки клиента, как было описано выше ⬆️.

АНКЕТА ОТПРАВЛЕНА

После того как клиент согласился заполнить Анкету и мы её отправили, его профиль перемещается в раздел “АНКЕТА ОТПРАВЛЕНА”. В случае, если клиент не заполняет анкету сразу, его карточка остаётся в этом разделе до тех пор, пока анкета не будет заполнена и отправлена нам.

Если клиент не заполняет анкету в течение продолжительного времени, мы связываемся с ним, чтобы выяснить причину и предложить помощь, используя стандартные шаблоны сообщений.

После заполнения анкеты она автоматически переходит на следующий этап воронки “АНКЕТА ЗАПОЛНЕНА”.

АНКЕТА ЗАПОЛНЕНА

После получения заполненной анкеты на нашу почту, мы тщательно изучаем её содержание. Если возникают вопросы, на которые нет ответа, мы обращаемся за консультацией к юристам компании и ответственному по обработке запросов в корпоративном мессенджере.

После учета всех деталей, связываемся с клиентом, предлагаем различные варианты решения и обсуждаем условия, включая стоимость. При необходимости, отправляем Образец Договора для ознакомления.

Мы предлагаем клиенту выбрать наиболее удобный способ связи: через Zoom или по телефону.

Если клиент соглашается на звонок через Zoom, мы инициируем связь с ним прямо из его карточки.

Если клиент не может сразу ответить на звонок относительно своей анкеты, мы договариваемся о конкретном времени и перемещаем его карточку в раздел “ВСТРЕЧА НАЗНАЧЕНА”.

ВСТРЕЧА НАЗНАЧЕНА

Когда клиент отправился обдумывать предложение, мы перемещаем его карточку в раздел “КОНСУЛЬТАЦИЯ ПРОВЕДЕНА”.

КОНСУЛЬТАЦИЯ ПРОВЕДЕНА

Для переноса клиента в раздел “КОНСУЛЬТАЦИЯ ПРОВЕДЕНА” необходимо, чтобы помимо его карточки было заполнено поле “Бюджет”. Здесь указывается итоговая стоимость процедуры на основе выбранного клиентом тарифа.

После заключения договора и проведения оплаты клиентом, его карточка отправляется в Юридический отдел. Для этого нужно зайти в карточку клиента на нажать на поле “Консультация проведена”.

После этого выбираем поле”Подача в суд” ➡️ “Договор подписан” ➡️ “Сохранить”.

Этот процесс позволит нам обеспечить более качественное обслуживание клиентов и лучше удовлетворить их потребности.

Спасибо за ваше внимание к этому вопросу и за ваш вклад в развитие нашей компани!